SLA по стадиям воронки

Один из самых мощных инструментов управления продажами

SLA = Service Level Agreement (Соглашение об уровне сервиса)

В продажах это означает: максимальное время, которое сделка может находиться на каждой стадии воронки.

Простыми словами:

Это "срок годности" для каждого этапа сделки
Если сделка застряла дольше SLA → красный флаг
Помогает не терять сделки в "болоте"

Зачем нужны SLA?

❌ Проблема БЕЗ SLA

Типичная CRM без SLA:

Сделка №1: Стадия "КП отправлено" — 45 дней
Сделка №2: Стадия "Переговоры" — 3 месяца
Сделка №3: Стадия "Квалификация" — 2 месяца

Что происходит?

Менеджер думает, что "сделка в работе"
На самом деле клиент уже пропал
Прогноз врёт (считаем мёртвые сделки)
Менеджер тратит время не на тех клиентов

✅ Польза SLA

С SLA:

Сделка №1: КП отправлено 45 дней → SLA 7 дней → ПРОСРОЧЕНО на 38 дней

Действие: Звоним клиенту СЕГОДНЯ или закрываем как Lost

Что даёт:

Дисциплина команды
Чистый прогноз
Быстрая реакция на застрявшие сделки
Выше конверсия (работаем с живыми лидами)
Короче цикл сделки

Как определить правильные SLA?

Метод 1: Исторический анализ (идеально)

Шаги:

1. Выгрузите данные из CRM за последние 6-12 месяцев

Все закрытые сделки (Win + Loss)
Даты переходов между стадиями

2. Посчитайте среднее время на каждой стадии

Пример:

Квалификация → Встреча: в среднем 5 дней
Встреча → КП: в среднем 7 дней
КП → Переговоры: в среднем 10 дней
Переговоры → Закрыто: в среднем 14 дней

3. Найдите выигрышные сделки

Сколько дней в среднем занимали выигранные сделки?
Сколько дней занимали проигранные?

4. Установите SLA = среднее время выигрышных сделок × 1.5

Почему × 1.5?

Даёте запас на нестандартные ситуации
Но не даёте сделкам гнить месяцами

Пример расчёта:

Стадия	Среднее время (Win)	SLA (×1.5)
Квалификация	3 дня	5 дней
Встреча	5 дней	7 дней
КП	7 дней	10 дней
Переговоры	10 дней	15 дней

Метод 2: Отраслевые бенчмарки

Если вы только начинаете и нет истории — используйте стандарты по отраслям:

B2B (малый бизнес, чек до 5 млн ₸)

Лид → Квалификация: 2-3 дня
Квалификация → Встреча: 3-5 дней
Встреча → КП: 5-7 дней
КП → Переговоры: 7-10 дней
Переговоры → Закрыто: 10-14 дней
Общий цикл: 30-45 дней

B2B (средний бизнес, чек 5-20 млн ₸)

Лид → Квалификация: 3-5 дней
Квалификация → Встреча: 5-7 дней
Встреча → КП: 7-10 дней
КП → Переговоры: 10-14 дней
Переговоры → Закрыто: 14-21 дней
Общий цикл: 45-60 дней

B2B (крупный бизнес, чек >20 млн ₸)

Лид → Квалификация: 5-7 дней
Квалификация → Встреча: 7-14 дней
Встреча → КП: 14-21 дней
КП → Переговоры: 21-30 дней
Переговоры → Закрыто: 30-60 дней
Общий цикл: 90-120 дней

B2C / Услуги (быстрые сделки)

Лид → Квалификация: 1 день
Квалификация → Консультация: 1-2 дня
Консультация → Оплата: 1-3 дня
Общий цикл: 3-7 дней

Метод 3: Тестирование и корректировка

Если сомневаетесь:

1. Установите агрессивные SLA (короткие)

2. Наблюдайте 1 месяц

3. Смотрите:

Сколько сделок нарушают SLA?
Если >50% нарушают → SLA слишком жёсткие
Если <10% нарушают → SLA слишком мягкие

4. Корректируйте до баланса: 20-30% нарушений — оптимально

Почему 20-30% нарушений — это нормально?

Значит SLA достаточно амбициозные
Но не нереалистичные
Держат команду в тонусе

Что делать, когда SLA нарушен?

Система светофора:

???? Зелёная зона
(в пределах SLA)

Всё ОК, сделка движется
Действие: продолжаем работать

???? Жёлтая зона
(80-100% SLA)

Скоро просрочка
Действие: предупреждение менеджеру
"Сделка на стадии КП уже 8 дней из 10. Что планируешь?"

???? Красная зона
(>100% SLA)

Просрочено!
Действие: обязательный разбор

Алгоритм действий при нарушении SLA

Шаг 1: Автоматическое уведомление

CRM отправляет алерт менеджеру и руководителю
"Сделка №1234 просрочена на стадии КП на 5 дней"

Шаг 2: Разговор с менеджером (в течение 24 часов)

Руководитель задаёт вопросы:

"Что происходит со сделкой?"
"Почему застряла?"
"Клиент живой или пропал?"
"Что нужно сделать, чтобы двинуть?"

Шаг 3: Принять одно из решений:

Ситуация	Решение
Клиент живой, но затягивает	Назначить конкретную дату следующего контакта
Клиент не отвечает 3+ попытки	Закрыть как Lost
Ждём бюджет/решение	Перенести в отдельную стадию "Отложено"
Есть блокер (юристы, тендер)	Продлить SLA на X дней с причиной
Менеджер забыл	Вернуть в работу немедленно

Шаг 4: Зафиксировать действие в CRM

Комментарий: почему продлили / закрыли
Новая дата следующего контакта

Примеры SLA для разных воронок

Пример 1: B2B SaaS (подписка на софт)

Стадия	SLA	Что должно произойти
Лид	1 день	Первый контакт
Квалификация	3 дня	Звонок, проверка BANT
Демо	5 дней	Показали продукт
Trial	14 дней	Клиент тестирует
Переговоры	7 дней	Обсуждаем условия
Контракт	5 дней	Подписание

Общий цикл: 35 дней

Логика:

Лид холодный → быстро контактируем (1 день)
Trial долгий → даём время протестировать (14 дней)
Контракт → быстро закрываем (5 дней)

Пример 2: Логистика (контрактные перевозки)

Стадия	SLA	Что должно произойти
Входящий запрос	4 часа	Ответили на запрос
Квалификация	2 дня	Поняли маршрут, объём
Расчёт стоимости	3 дня	Выслали расчёт
Переговоры	5 дней	Согласовали ставки
Контракт	7 дней	Юристы, подписание
Пилот	30 дней	Первые перевозки

Общий цикл: 47 дней

Логика:

Входящий запрос → отвечаем за 4 часа (клиенты сравнивают 5-10 компаний)
Пилот длинный → нужно время на первые рейсы
Переговоры быстрые → рынок конкурентный

Пример 3: Консалтинг (стратегические проекты)

Стадия	SLA	Что должно произойти
Лид	7 дней	Первая встреча
Discovery	14 дней	Аудит, интервью
Предложение	10 дней	Подготовили proposal
Презентация	7 дней	Защита предложения
Переговоры	21 дней	Согласование scope
Контракт	14 дней	Юристы, бюджет

Общий цикл: 73 дня (2.5 месяца)

Логика:

Discovery длинный → нужно погрузиться в бизнес клиента
Переговоры длинные → сложный scope, много стейкхолдеров
Весь цикл длинный → крупные проекты, высокий чек

Как внедрить SLA в команду?

Шаг 1: Посчитайте текущие данные

Выгрузите сделки за 6 месяцев
Посчитайте средние сроки
Найдите "быстрые победы" vs "медленные победы"

Шаг 2: Установите SLA в CRM

Технически это значит:

Каждая стадия имеет поле "Дата входа на стадию"
CRM автоматически считает: сколько дней прошло
Если дней > SLA → сделка краснеет

Пример настройки в CRM:
Стадия "КП"
└ SLA: 10 дней
└ Автодействие при нарушении:
  ├ Email менеджеру
  ├ Задача руководителю: "Разобрать сделку"
  └ Поле "Статус" → "Просрочено"

Шаг 3: Объявите команде

Важное совещание:

"С сегодняшнего дня вводим SLA по стадиям"
"Это не наказание, а помощь: увидите застрявшие сделки"
"Цель: увеличить скорость сделок на 20%"

Дайте чек-лист:

Что делать, если SLA нарушен?
Кому писать?
Как продлить SLA (если реальная причина)?

Шаг 4: Еженедельный контроль

На каждом WBR (Weekly Business Review):

Показываете дашборд: сколько сделок в красной зоне
Разбираете ТОП-3 самые просроченные
Вопрос: "Что будем делать?"

Типичные ошибки с SLA

Ошибка 1: Слишком мягкие SLA

Плохо:
КП → Переговоры: SLA 60 дней

Почему плохо:

Сделка гниёт 2 месяца
Менеджер расслабляется
Клиент уже купил у конкурента

Хорошо:
КП → Переговоры: SLA 10 дней

Ошибка 2: Одинаковые SLA для всех сделок

Плохо:

Сделка на 1 млн ₸: SLA 10 дней
Сделка на 100 млн ₸: SLA 10 дней

Почему плохо:

Крупные сделки объективно дольше
Мелкие нужно гнать быстрее

Хорошо: Разные SLA по размеру сделки

Размер сделки	SLA "Переговоры"
<5 млн ₸	7 дней
5-20 млн ₸	14 дней
>20 млн ₸	30 дней

Ошибка 3: Установили SLA, но не следят

Плохо:

Ввели SLA в CRM
Никто не смотрит
Просроченные сделки висят месяцами

Хорошо:

Еженедельный дашборд
Автоалерты
Обязательный разбор просроченных

Ошибка 4: Наказывают за нарушение SLA

Плохо:

"Ты нарушил SLA → штраф"
Менеджеры боятся
Начинают закрывать сделки как Lost, чтобы убрать из воронки

Хорошо:

"Давай разберём, что случилось?"
"Что тебе мешает двинуть сделку?"
"Нужна помощь?"

SLA — это инструмент контроля, а не оружие наказания.

Метрики для отслеживания

Кроме самих SLA, отслеживайте:

1. % соблюдения SLA

(Сделок в SLA / Всего сделок) × 100%

Пример:
• 80 сделок соблюдают SLA
• 20 сделок нарушают
• % соблюдения = 80%

Норма: 70-80%

2. Средняя длительность цикла сделки

От лида до закрытия: сколько дней в среднем?

Цель: каждый месяц сокращать на 5-10%

3. Стадия-убийца

На какой стадии больше всего нарушений SLA?

Пример:
• Квалификация: 10% нарушений
• Встреча: 15% нарушений
• КП: 60% нарушений ← ПРОБЛЕМА!
• Переговоры: 20% нарушений

Действие:

Если одна стадия постоянно проблемная → копаем причину

Может быть:

SLA слишком жёсткий для этой стадии
Менеджеры не умеют работать на этой стадии
Процесс сломан (например, КП готовится 2 недели)

Резюме: SLA по стадиям

Что это:
Максимальное время на каждой стадии воронки

Зачем:

Дисциплина команды
Чистый прогноз
Быстрее сделки

Как установить:

Анализ истории (среднее × 1.5)
Или отраслевые бенчмарки
Тестировать и корректировать

Как контролировать:

???? В SLA

ОК

???? 80-100%

Предупреждение

???? >100%

Разбор обязательно

Главное правило:
SLA — не палка для битья, а компас для навигации.